Référientiel CX Transilien

Analyse de l’expérience vécue par les clients dans 6 lieux de mobilité réalisée au moyen d’observations et d’entretiens post parcours afin d’identifier les bonnes pratiques et co-construire un guide de l’expérience client.

Au global, plus d’une douzaine d‘expériences ont été cartographiées et analysées à l’aune de la promesse du lieu. Un modèle de l’expérience client a été posé spécifiquement pour Transilien pour identifier les niveaux d’exigence et d’attentes correspondantes. Enfin, une série d’ateliers de co-conception a été menée afin de traduire les bonnes pratiques transposables à Transilien, clarifier la promesse d’expérience de service et élaborer les principes d’un guide de l’expérience client.