OPTIMISATION DES PARCOURS DE LA PRISE EN CHARGE CLIENT

Projet réalisé en tant Lead Service Designer à l’agence Attoma.

  • Directeur de projet : Orianne Trouillet, Alessandro Catania
  • Lead service design : Adrien Guérin
  • Designer : Christine Hengen

Accompagnement de Transilien dans une réflexion autour du parcours client. Conception d’une série d’outils de mise à plat et de partage de la connaissance client pour permettre la prise de décision éclairée. Identification des leviers d’optimisation de la prise en charge (situation perturbée) lors de la distribution du service.

  • Définition des persona et des profils critiques
  • Modélisation des parcours client et identification des situations problématiques
  • Modélisation de l’écosystème de la prise en charge Transilien (front et back office)
  • Réalisation d’un parcours blueprint (parcours client + écosystème serviciel) pour identifier les leviers d’optimisation du service
  • Préconisation d’une feuille de route de chantiers à mener.
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