SNCF PROXIMITÉS – DÉFINITON D’UN GUIDE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Analyse de l’expérience vécue par les clients dans 6 lieux de mobilité réalisée au moyen d’observations et d’entretiens post parcours afin d’identifier les bonnes pratiques et co-construire un guide de l’expérience client.

Projet réalisé en tant Service designer à l’agence Attoma.

  • Directrice de projet : Orianne Trouillet
  • Directeur des études : Alessandro Catania
  • Chargée d’étude : Julie Toyes
  • Service designer : Adrien Guérin

Au global, plus d’une douzaine d‘expériences ont été cartographiées et analysées à l’aune de la promesse du lieu. Un modèle de l’expérience client a été posé spécifiquement pour Transilien pour identifier les niveaux d’exigence et d’attentes correspondantes.

Enfin, une série d’ateliers de co-conception a été menée afin de traduire les bonnes pratiques transposables à Transilien, clarifier la promesse d’expérience de service et élaborer les principes d’un guide de l’expérience client.

admin2891
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