OPTIMISATION DES PARCOURS DE LA PRISE EN CHARGE CLIENT

Projet réalisé en tant Lead Service Designer à l’agence Attoma.

  • Directeur de projet : Alessandro Catania
  • Lead service design : Adrien Guérin
  • Chargée d’étude : Julie Toyes
  • Designer : Dorothée Etienne
  • Co-Animatrice (phase ateliers) : Florence Carraud (Capgemini)

Orange propose actuellement à ses clients B2B différents services pour le Care (BusinessLounge, Orange Pro…) sensés répondre aux différents profils d’utilisateurs (end users, gestionnaire de flotte, petits pros). Afin d’anticiper au mieux la refonte du Care B2B, Orange souhaite déterminer au plus juste les besoins et usages de ces différentes cibles.

  • 6 Focus group (retours d’expériences clients) et définition des personas
  • Elaboration d’un rapport d’étude
  • Benchmark des nouveaux services de relation client B2B
  • Modélisation des parcours types
  • 3 jours d’atelier collaboratif  d’idéation (70 personnes)
  • Evaluation des idées via 6 focus group client
  • Itération et developpement des concepts (16) en atelier collaboratif
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