Définition d’une roadmap digitale

Accompagner APRR dans la définition et la mise en œuvre de la feuille de route sur l’offre de services d’information.

Projet réalisé en tant Lead Service Designer à l’agence Attoma.

  • Directeur de projet : Orianne Trouillet, Alessandro Catania
  • Lead service design : Adrien Guérin
  • Designer : Christine Hengen

Contexte

APRR assure aux conducteurs la continuité de la chaîne de services tout au long de leur trajet autoroutier, néanmoins, la marque APRR reste quasiment invisible pour ces derniers. Elle se trouve aussi en « compétition » avec les sous-concessionnaires et les nouvelles applications de mobilité . L’opérateur cherche à développer une offre de services adaptée capable de répondre aux besoins des utilisateurs et d’assurer la meilleure expérience client. APRR établit ainsi une feuille de route sur l’offre de service information pour les clients, en particulier pour son volet digital (web – mobile) mais aussi sur les autres supports non digitaux (PMV, papier, …).

Objectifs et challenges

  • Démontrer les apports d’une démarche centrée utilisateurs pour challenger la segmentation client et pour identifier les besoins, les problèmes et les opportunités d’APRR-AREA pour y remédier grâce au digital ;
  • Constituer des promesses de services via la modélisation de parcours clients réalisées à partir de la connaissance client issue d’ateliers pluridisciplinaires ;
  • Proposer des recommandations de hiérarchie de chantiers de services pour alimenter le volet digital de la feuille de route sur l’offre de services d’information.

Approche

  • Phase d’étude : analyse des études APRR, définition de 5 persona et de scénarios pour balayer l’expérience des différentes typologie clients ;
  • Phase d’accompagnement : co-modélisation de l’expérience client et de la distribution des services lors d’ateliers pluridisciplinaires. Co-définition d’une feuille de route stratégique sur les services à déployer pour améliorer l’expérience clients.

Résultats/ Bénéfices

  • Proposition d’une douzaine de services hiérarchisées et segmenté en versions (implémentation) autour de 3 grands axes : Un moteur d’inspiration/planification, un service d’information contextuel, un espace clients dashboard/self-dataviz ;
  • Réalisation d’une feuille de route stratégique de services incluant l’expérience utilisateur à la vision de faisabilité et de pré-requis.
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