Contexte

APRR assure aux conducteurs la continuité de la chaîne de services tout au long de leur trajet autoroutier, néanmoins, la marque APRR reste quasiment invisible pour ces derniers. Elle se trouve aussi en « compétition » avec les sous-concessionnaires et les nouvelles applications de mobilité . L’opérateur cherche à développer une offre de services adaptée capable de répondre aux besoins des utilisateurs et d’assurer la meilleure expérience client. APRR établit ainsi une feuille de route sur l’offre de service information pour les clients, en particulier pour son volet digital (web – mobile) mais aussi sur les autres supports non digitaux (PMV, papier, …).

Objectifs et challenges

• Démontrer les apports d’une démarche centrée utilisateurs pour challenger la segmentation client et pour identifier les besoins, les problèmes et les opportunités d’APRR-AREA pour y remédier grâce au digital ;
• Constituer des promesses de services via la modélisation de parcours clients réalisées à partir de la connaissance client issue d’ateliers pluridisciplinaires ;
• Proposer des recommandations de hiérarchie de chantiers de services pour alimenter le volet digital de la feuille de route sur l’offre de services d’information.